Digital Marketing và xu hướng từ CS, CRM đến CX
Ngày nay, Digital Marketing (tiếp thị kỹ thuật số) đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của hầu hết doanh nghiệp. Không chỉ gói gọn trong môi trường website hay email, Digital Marketing còn mở rộng sang nhiều kênh và công nghệ khác như mạng xã hội (SNS), ứng dụng di động (smartphone app), cơ sở dữ liệu khách hàng (customer database), thậm chí là hệ thống cảm biến (IoT) ngoài đời thực. Vậy Digital Marketing là gì và tại sao nó lại khác biệt so với Web Marketing truyền thống? Hãy cùng tìm hiểu.
1. Digital Marketing là gì?
Digital Marketing được hiểu là việc sử dụng tất cả các kênh và phương tiện kỹ thuật số (website, email, mạng xã hội, thiết bị IoT…) để thu thập và phân tích dữ liệu hành vi của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa hoạt động tiếp thị, đưa ra các tương tác, chiến dịch phù hợp với từng nhóm hoặc từng cá nhân khách hàng, gia tăng trải nghiệm và mức độ hài lòng.
Một điểm quan trọng của Digital Marketing là không chỉ dừng ở dữ liệu từ internet, mà còn có thể kết hợp với dữ liệu thu được ngoài môi trường trực tuyến (chẳng hạn như từ camera, cảm biến, ghi âm cuộc gọi tại tổng đài…) để có cái nhìn 360 độ về khách hàng.
Digital Marketing khác với Web Marketing ra sao?
Web Marketing: Chủ yếu tập trung vào các kênh “truyền thống” trên internet như website, email marketing, mạng xã hội.
Digital Marketing: Bao phủ nhiều kênh hơn, từ quảng cáo hiển thị, ứng dụng di động, dữ liệu IoT, đến các kênh ngoại tuyến được số hóa, kết hợp và phân tích chúng một cách thống nhất.
2. Từ “hài lòng khách hàng” đến “trải nghiệm khách hàng”
Trong quá trình phát triển của marketing, có ba khái niệm cốt lõi phản ánh cách doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng:
CS (Customer Satisfaction) – Hài lòng khách hàng
Xuất hiện mạnh mẽ vào những năm 1980, thời kỳ “mass marketing” (marketing đại trà).
Tập trung nâng cao sự hài lòng của khách hàng sau khi họ mua sản phẩm/dịch vụ.
Mô hình “1:many”, tức doanh nghiệp nỗ lực để làm hài lòng toàn bộ tệp khách hàng thông qua các hoạt động tiếp thị tổng quát.
CRM (Customer Relationship Management) – Quản trị quan hệ khách hàng
Phát triển từ những năm 2000, nhờ công nghệ thông tin và đa dạng hóa kênh tiếp xúc.
Nhấn mạnh vào việc “hiểu hành vi” để dẫn dắt khách hàng từ giai đoạn nhận biết đến giai đoạn mua hàng, và tiếp tục duy trì mối quan hệ sau mua.
Coi trọng dữ liệu và phân tích hành vi từng nhóm hoặc từng cá nhân, hướng tới mô hình “1:1” (cá nhân hóa).
CX (Customer eXperience) – Trải nghiệm khách hàng
Nổi lên từ khoảng 2010 trở đi, khi xu hướng thiết bị di động và các “điểm chạm” đa kênh trở nên phổ biến.
Không chỉ tập trung vào hành vi mà còn quan tâm cả cảm xúc của khách hàng.
Chú trọng xây dựng trải nghiệm liền mạch, thú vị ở mọi điểm chạm (cửa hàng, ứng dụng, website, tổng đài…), hướng đến mô hình “1:You” (cá nhân hóa sâu hơn, dựa trên việc thấu hiểu nhiều khía cạnh của khách hàng).
3. Sức mạnh của dữ liệu trong Digital Marketing
Nhờ sự phát triển của công nghệ theo dõi và phân tích (cookies, tracking pixel, IoT…), doanh nghiệp có thể:
Nắm bắt chi tiết hành vi của khách hàng trên website, mạng xã hội, email…
Thu thập dữ liệu ngoại tuyến từ cửa hàng, sự kiện, hệ thống camera, cảm biến…
Kết nối và đồng bộ dữ liệu để có được “bức tranh tổng thể” về người dùng.
Chính nhờ việc phân tích đa nguồn này, Digital Marketing có thể đưa ra những giải pháp cá nhân hóa vượt trội, tối ưu hóa thông điệp, thời điểm, và kênh tương tác phù hợp nhất với từng khách hàng.
4. Ý nghĩa của việc chuyển từ CS sang CX trong kỷ nguyên số
CS (Customer Satisfaction) chỉ xem xét mức độ hài lòng sau khi mua.
CRM (Customer Relationship Management) phân tích cả quá trình “hành vi” để doanh nghiệp tương tác sâu hơn với khách hàng.
CX (Customer eXperience) chú trọng đến cảm xúc và tương tác đa kênh, xem xét từng khoảnh khắc mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu.
Trong bối cảnh số hóa ngày càng mạnh, Digital Marketing đang trở thành chìa khóa để doanh nghiệp không chỉ đáp ứng mà còn tạo ra trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. Bằng cách khai thác toàn diện dữ liệu và tối ưu mỗi điểm chạm, doanh nghiệp có thể tạo sự gắn kết lâu dài và xây dựng lòng trung thành bền vững.
5. Kết luận
Digital Marketing không chỉ đơn thuần là “làm marketing trên internet”. Đó là tư duy và phương pháp mới, kết hợp nhiều kênh, nhiều công nghệ, nhiều dữ liệu khác nhau để chạm đến khách hàng theo cách toàn diện nhất. Xu hướng phát triển từ CS đến CRM và cuối cùng là CX cho thấy tầm quan trọng ngày càng lớn của cảm xúc, trải nghiệm, cũng như sự cá nhân hóa trong mọi tương tác.
Để thành công trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng chiến lược Digital Marketing bền vững, phù hợp với hành vi và kỳ vọng của khách hàng. Đây là chìa khóa giúp mở ra cơ hội gia tăng sự hài lòng, tạo ấn tượng mạnh mẽ và thúc đẩy trải nghiệm khách hàng ở mức cao nhất.
